– تا چه اندازه شغلتان مانع از انجام مسئولیت‌های خانوادگی شما می‌شود؟
1-6-1-7- یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان کار
منظور ایجاد جو و فضای کاری مناسب است که اولاً احساس تعلق کارکنان را به سازمان تقویت کند و ثانیاً این احساس را در کارکنان تقویت کند که آنها مورد نیاز سازمان هستند (میرکمالی و نارنجی ثانی، 1378: 78-77).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه‌های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– در مواقع لزوم تا چه اندازه مورد حمایت همکاران تان قرار می‌گیرید؟
– تا چه اندازه کارکنان محیط کاری شما به یکدیگر اعتماد دارند؟
– تا چه اندازه زمینه ارتقای شغلی برای شما فراهم است؟
– تا چه اندازه در محل کار شما کارها براساس رعایت سلسله مراتب اداری انجام می‌شود؟
1-6-1-8- توسعه قابلیت‌های فردی
منظور، فراهم بودن فرصت‌هایی چون استفاده از استقلال و خود کنترلی درکار، بهره مند شدن از مهارت‌های گوناگون و دسترسی به اطلاعات مناسب کار می‌باشد (شیرکوند، 1386: 29).
تعریف عملیاتی: این متغیر با گویه‌های زیر درسطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– تا چه اندازه کار شما زمینه انجام طراحی و برنامه ریزی را برایتان فراهم می‌کند؟
– تا چه اندازه کار شما زمینه خودگردانی و خودکنترلی را فراهم می‌کند؟
– امکان دسترسی به اطلاعات مربوط به کارتان تا چه میزان برای شما وجود دارد؟
– شغل شما تا چه اندازه امکان بکارگیری دامنه وسیعی از مهارتها را فراهم می‌آورد؟
تمام ابعاد این متغیر با گزینه‌های خیلی زیاد تا خیلی کم در سطح سنجش ترتیبی اندازه گیری شده است که در نهایت با ترکیب کردن تمام گویه‌ها به سطح سنجش فاصله‌‌‌ای تغییر می‌یابد.
ب- متغیر وابسته پژوهش
1-6-2- مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی است که برای کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان برای ارتباط بیشتر با آنان استفاده می‌شود. وظیفه اصلی CRM تسهیل در برقررای ارتباط مشتری با سازمان، بدون محدودیت زمانی، مکانی و ملیتی می‌باشد به نحوی که مشتری احساس نماید با سازمان واحدی در تماس می‌باشد، که او را می‌شناسد و برای او ارزش قائل است، نیازهای او را با سرعت و آسان ترین روش ارتباطی مرتفع می‌نماید (حیدری و اخوان، 1388). با توجه به پشتوانه نظری موجود در بخش دوم شاخص‌های CRM به صورت زیر تعریف عملیاتی شده اند:
1-6-2-1- بعد جذب، حفظ، گسترش روابط با مشتری
تعریف عملیاتی: این شاخص با گویه‌های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– سازمان مشوق‌هایی برای مشتریان فعلی جهت جذب مشتریان بالقوه فراهم می‌کند.
– سازمان سیستمی‌برای تعامل با مشتریان از دست رفته دارد.
– سازمان سعی می‌کند یک ارتباط تعامل دوسویه با مشتریان داشته باشد.
– سازمان تلاش دارد ارتباط بلند با مشتریان برقرار کند.
– سازمان یک سیستم رسمی‌برای شناسایی مشتریان دارد.
1-6-2-2- زیرساختاری
تعریف عملیاتی: این شاخص با گویه‌های ز یر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– مدیران ارشد از فعالیت‌های ارتباط با مشتری حمایت می‌کنند.
– یک سیستم تعریف شده برای فعالیت‌های ارتباط با مشتری در سازمان وجود دارد.
1-6-2-3- مشتری گرایی
این شاخص با گویه‌های زیر در سطح سنجش ترتیبی قابل سنجش است:
– کارکنان سعی می‌کنند اسامی‌همه مشتریان را به خاطر داشته باشند.
– مشکل همه مشتریان برای ما اهمیت دارد.
– سازمان از پیش بینی نیاز مشتریان لذت می‌برد.
– به همه مشتریان توجه ویژه می‌شود.